Вечерняя школа продаж


Программа:

Понятие о структурном алгоритме выстраивания взаимодействия с клиентами

  • Возможные составляющие подготовительного этапа:
  • Значение 'поисковой активности' в деятельности 'активных' продающих профессий; особенности конструктивного взаимодействия с представителями различных целевых категорий
  • Специфика сопровождения клиента в торговом зале
  • Особенности консультирования клиентов по телефону: этика и стандарты телефонного общения, техники голосовой 'настройки'
  • Способы психологической подготовки к общению с клиентом, конструирование образа позитивного результата

Установление и поддержание продуктивного контакта с клиентом

  • Основы эффективной бизнес-коммуникации; взаимосвязь продуктивного контакта с клиентом и общей результативности продажи. Особенности первой встречи
  • Невербальные и вербальные способы общения. Стратегия освоения 'языка тела'; приемы поведения, способствующие конструктивному взаимодействию
  • Навыки приема и передачи вербальной информации: техники построения активного диалога, <

Уточнение запроса клиента: приемы и техники выявления потребности

  • Различные подходы к формированию потребности и возможности их практического применения при работе с клиентами
  • Использование модели SABONE при выявлении потребности в продукте (услуге)
  • Практический инструментарий конкретизации запроса и формирования потребности
  • Вопросы как основной инструмент конкретизации запроса; специфика 'открытых', 'закрытых' и 'альтернативных' вопросов
  • Способы формирования конструктивной эмоциональной атмосферы на этапе прояснения потребности
  • Формирование дополнительного предложения на основы выявленной потребности ('до-продажа')

Способы эффективной презентации предложения

  • Характеристики продукта и выгоды для клиента на этапе презентации; выявление и презентация конкурентных преимуществ продукции и компании
  • Приемы и принципы построения эффективной аргументации; структура построения предложения
  • Методы удержания мягкой инициативы в беседе, способы убеждающего воздействия на собеседника
  • Особенности предложения товаров и услуг
  • Применение принципа наглядности в ходе презентации
  • Навыки эффективного одновременного взаимодействия с несколькими клиентами в ходе презентации предложения
  • Правила и методы обсуждения цены

Стратегия и тактика конструктивных ответов на возражения клиента

  • Возражения клиента как необходимый и естественный этап процесса продажи. Формирование позитивного отношения к возражениям
  • Приемы и методы эмоциональной 'подстройки' под собеседника при работе с возражениями
  • Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний
  • Принципы и практические технологии ответов на возражения
  • Как реагировать на категорический отказ - и как, при необходимости, корректно отказать клиенту (формулы 'вежливого отказа')
  • Особенности работы с возражениями по телефону и при переписке с клиентом
  • Основы поведения в конфликтной ситуации: стратегии поведения в конфликте
  • Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию

Навыки общения со 'сложными' клиентами; стратегии общения с представителями 'проблемных категорий' (клиент, изначально настроенный негативно; агрессивный клиент и т.д.)

  • Типология 'трудных клиентов'. 'Трудный клиент' и 'агрессивный клиент': разница понятий
  • Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с 'трудными клиентами'
  • Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с 'трудным собеседником'
  • Завершение контакта - завершение сделки: навыки выстраивания долгосрочных отношений с клиентом (сопровождения клиента)
  • Сигналы готовности клиента к совершению сделки. Техники стимулирования и завершения продажи
  • Различение понятий 'клиент' - 'приверженец'. Навыки формирования у клиентов приверженности (лояльности) компании
  • Планирование периодичности 'поддерживающих' контактов с клиентом
  • Навыки использования внутренних личностных ресурсов как способ повышения профессиональной компетентности
  • Основы стресс-менеджмента; техники самопрофилактики и совладания с производственным стрессом
  • Минимизация стрессового воздействия с учетом индивидуальных особенностей: приемы восстановления душевного равновесия и противодействия негативному влиянию
  • Техники формирования ассертивного (уверенного) поведения