Покупатель всегда прав?

15 марта всё прогрессивное человечество отмечает Всемирный день защиты прав потребителей. О том, что «покупатель всегда прав», в России тоже знают не первый день, однако все ли из нас знакомы со своими потребительскими правами и могут отстоять свои законные интересы в отношениях с недобросовестными производителями и продавцами товаров и услуг?

Общий объём выборки: 3000 респондентов.
Время проведения опроса: 07 февраля 2007 года.
Исследуемая совокупность: экономически активное население России в возрасте от 18 лет и старше.

Вопрос:
Знаете ли вы о существовании Закона РФ «О защите прав потребителей»?

Да, знаю о существовании, но с содержанием не знаком(а)28%
Да, знаю о существовании и частично знаком(а) с содержанием54%
Да, знаю о существовании и подробно знаком(а) с содержанием17%
Нет, не знаю о существовании такого закона1%

Более половины россиян (54%) знают о существовании закона РФ «О защите прав потребителей» и частично знакомы с его содержанием. Россияне одобряют принятие закона, отмечая, что «это нужный, полезный закон», «очень важная вещь и нужная в нашей стране», однако при этом сетуют на то, что соблюдается закон далеко не всегда и не везде: «Закон известен многим, но соблюдается далеко не всегда, поэтому хотелось бы больше знать о своих правах»; «Не всегда можно им воспользоваться: у нас всегда прав тот, у кого больше прав».

Некоторые респонденты, напротив, считают, что закон, защищая потребителя, чересчур строг по отношению к продавцам: «По-моему, права потребителей иногда перевешивают права торгующих или предоставляющих услуги организаций», «К этому закону необходимо принять и закон о защите прав продавца!»

Более подкованы в отношении своих прав 17% россиян – они подробно знакомы с содержанием закона: «Отличный закон. Моя жена экономист, и она меня просветила по этому вопросу. Кстати, не один раз приходилось пользоваться законом в конфликтных ситуациях с недобросовестными продавцами»; «К приятному удивлению, он почти всегда работает...»; «Закон хорош! Но, увы, как всегда, "тормозит" принятие логических решений. Российское "ждите ответа..." и блат во всех сферах деятельности».

Слышали о существовании закона, но не знакомы с его содержанием 28% россиян. Некоторые из них убеждены, что изучать его незачем, поскольку «он не работает», у других «нет времени заниматься еще и этим», но чаще ещё не изучившие закон россияне считают, что «незнание такого закона – непозволительная роскошь в наше время» и «должно быть стыдно, что не интересуемся своими же правами».

1% экономически активного населения РФ никогда не слышал о существовании Закона «О защите прав потребителей».

Чтобы выяснить, как наши соотечественники применяют закон на практике, мы обратились к ним со следующим вопросом:
Приходилось ли Вам когда-либо отстаивать свои права как потребителя товаров или услуг?

Да, отстаивал(а) свои потребительские права у непосредственного продавца или представителя организации, оказавшей мне услуги63%
Да, отстаивал(а) свои потребительские права, в том числе и в судебном порядке5%
Нет, никогда свои потребительские права не отстаивал32%

Примерно две трети участников опроса (63%) имеют опыт отстаивания потребительских прав у продавца или представителя организации, оказавшей услуги: «Приходилось обменивать вещи ненадлежащего качества непосредственно в том отделе и у того продавца, который продал мне вещь»; «Я вернула в ювелирный магазин купленные там золотые часы, т. к. они оказались с браком. Без судебного разбирательства. Свои доводы я привела из Закона "О защите прав потребителей"»; «Отстаивала свои права, но пришлось потратить очень много времени и здоровья»; «Мои проблемы, к счастью, решились без вмешательства суда».

Пяти процентам респондентов для того, чтобы отстоять свои права, пришлось обратиться в суд. Опрошенные отмечают, что «это неприятное занятие», «к сожалению, суды чаще стоят на стороне тех, кто оказывает услуги». Однако есть и те, кто остался доволен решением суда: «Суд довольно часто выносит решения в пользу потребителей, поскольку продавцы товаров и услуг часто нарушают нормы закона»; «Обращался в районный отдел по защите прав потребителей в связи с ненадлежащей работой ЖКХ. Решение вынесено в мою пользу».

Ни разу не отстаивали своих потребительских прав 32% опрошенных. Есть среди них и счастливчики, которым этого делать до сих пор не приходилось, так как «не было прецедентов» и «пока везет». Некоторые уверены, что их минует чаша сия, поскольку «делая покупки в солидных организациях, отстаивать права не приходится. Сервис становится более качественным, и большинство неприятных вопросов по поводу некачественного обслуживания решаются на месте очень быстро». У других же «нет на это времени и жалко на это своих сил» или они и вовсе считают, что попытка отстоять свои права – пустая трата времени и нервов: «Себе дороже!»; «В наше время это нереально для работающего человека. Только тот, у кого есть время, зная закон и свои права, может дойти до конца, да и то – если нервы в порядке».

Для справки:

Всемирный день защиты прав потребителей отмечается в годовщину выступления Президента США Джона Ф. Кеннеди в Конгрессе в 1961 году. В выступлении были сформулированы четыре основных права потребителя: право на безопасность, право на информацию, право на выбор и право быть услышанным. Позднее к ним добавились еще четыре: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду. В 1983 году день 15 марта был закреплен в международном календаре праздничных дат как Всемирный день защиты прав потребителей. В России этот день получил признание после принятия Закона о защите прав потребителей в 1992 году.